De burger dienen begint bij een servicegerichte gemeente

Leiden is met 125.000 inwoners de vierde gemeente van Zuid-Holland. Gemeente Leiden dient de burger in de breedste zin van het woord. Van de standaardprocedures als een paspoort aanvragen tot het bieden van maatschappelijke hulp als een burger maatschappelijke problemen heeft. Ook aanvragen of klachten van de Leidenaren behandelen ziet de Gemeente Leiden als een belangrijke taak. De gemeente speelt in op de behoefte van de burger, bijvoorbeeld door het plaatsen van extra vuilnisbakken of bankjes. Het loket van de Gemeente Leiden is voor haar inwoners het startpunt voor alle burgerzaken. De aanvragen dienen via een perfect gestroomlijnd systeem bij de juiste medewerker van Gemeente Leiden terecht te komen.  

Jorinde Vlaanderen is verantwoordelijk voor de inrichting van deze systemen. Na 9 jaar het applicatiebeheer voor Gemeente Noordwijk te hebben gedaan, maakte ze 3,5 jaar geleden de overstap naar Gemeente Leiden. Ze vervult de rol van IT-manager en is verantwoordelijk voor het applicatiebeheer van de hele regio. Jorinde: “Gemeente Leiden is mensgericht, informeel en tolerant. Iedereen krijgt de ruimte om te groeien en ambities waar te maken, zo ook de afdeling IT. Om het klantcontact te verbeteren, investeren we in de beste koppelingen en applicaties. Ons doel is om de (digitale) verzoeken van burgers snel en vloeiend te behandelen.”

Gemeente Leiden is betrokken bij het welzijn van de burger en de stad. Dit blijkt uit een aantal speerpunten waar veel aandacht aan besteed wordt. Verduurzaming en een leefbare stad zijn actuele thema’s waar de gemeente de burger actief bij betrekt. Jorinde: “Leiden heeft al een groene en kleurrijke binnenstad met veel parken en bloemen. In het groenplan staat beschreven hoe we de komende jaren Leiden duurzamer en groener gaan maken. De gemeente adviseert de burger bijvoorbeeld hoe je ecologisch kunt tuinieren en wat je kunt doen om water te besparen. Daarnaast komt er steeds meer groen in de wijken en is er een bomencommissie opgezet om te bekijken welke bomen er gekapt, herplaatst en geplant worden. De vele bomen, planten en bloemen maken de stad diervriendelijker, bijvoorbeeld voor vogels en bijen.”

“De leefbaarheid van de stad is ook enorm belangrijk. In intensieve samenspraak met de burger zijn we de stad aan het inrichten en herinrichten. We luisteren naar de burger en zijn bereid om buiten de geijkte paden te kijken. Er stonden bijvoorbeeld enorm veel fietsenstallingen en prullenbakken in de stad. Dit is niet bevorderend voor het straatbeeld en fietsenstallingen werden veelal verkeerd gebruikt. Om de proef op de som te nemen, is de Morspoort een van de teststraten waar geen prullenbakken en fietsenstallingen meer staan. Als er hier geen overlast volgt van fietsen en straatvuil, breiden we dit uit naar een groter gebied.”

Jorinde denkt dat de burger van Leiden trots is op haar stad en tevreden is met de gemeente. Maar er zijn altijd verbeteringen mogelijk in het klantcontact. In het collegestuk dat de gemeente iedere vier jaar opstelt, staan de korte- en langetermijndoelen beschreven. Op dit moment wordt er hard gewerkt aan het project ‘FRIS’. Jorinde: “Met dit project willen we de hele informatiekolom reorganiseren, professionaliseren en regionaliseren. Onderdeel hiervan is het harmoniseren van het applicatielandschap. Dit doen we door de wildgroei aan applicaties terug te brengen. De voorkeur gaat uit naar applicatieonafhankelijk werken. De reden dat we voor iWRITER 365 hebben gekozen, is dan ook omdat het een onafhankelijk product is en perfect integreert binnen Office 365.”

Jorinde had al goede ervaringen met iWRITER bij de Gemeente Noordwijk: “iWRITER is een belangrijk middel om de organisatie te professionaliseren en efficiency in te brengen wat veel quick wins kan geven. Vóór de aanschaf van iWRITER was er vanuit communicatie geen handhaving. Iedere afdeling werkte met eigen gemaakte templates en het was onduidelijk welke templates er gebruikt werden binnen de organisatie. Zelf templates aanpassen werd goedgekeurd.” Jorinde heeft het logo van gemeente Leiden in allerlei kleuren en formaten voorbij zien komen. Er was geen sprake van het actief naleven van de huisstijl en het handhaven ervan. Jorinde: “Ik heb wel eens in één week drie brieven van de gemeente ontvangen. In alle drie de brieven stond het logo op een andere plaats, werden er meerdere lettertypes in één brief gebruikt en werden er drie verschillende ondertekeningen gebruikt. Meerdere elementen konden dus een stuk professioneler.”

Door haar ervaring bij Gemeente Noordwijk, weet ze hoe templatemanagement beter en efficiënter kan. Jorinde: “Het levert uiteindelijk voor iedereen tijdsbesparing op en het kan voor je bedrijfsvoering 10% in kosten schelen.” Jorinde weet uit ervaring dat vernieuwingen weerstand met zich mee brengen en zo ook de invoering van iWRITER: “In het begin zien mensen het als een last, dus gaan ze er niet mee aan de slag. Er moet eerst begrip gecreëerd worden en ze moeten het nut ervan inzien.” Om medewerkers de voordelen van iWRITER in te laten zien, adviseert Jorinde om iWRITER te introduceren bij een aantal key users. Jorinde: “Het enthousiasme van de key users binnen verschillende teams veroorzaakt een olievlek effect. Als medewerkers eenmaal kennis hebben gemaakt met iWRITER, buigt de weerstand snel om in een enorm aantal aanvragen voor templates en ontstaat er een wachtlijst.”

We mogen wel stellen dat Jorinde ambassadeur is van iWRITER en daar heeft ze haar redenen voor. Jorinde: “Op meerdere fronten biedt iWRITER voordelen voor gemeentes en ik denk voor iedere grote organisatie. Met behulp van iWRITER professionaliseert een organisatie haar documentatie. Dat resulteert in professionele interne- en externe communicatie, waarmee je de afdeling marketingcommunicatie erg blij maakt. De afdeling IT wordt ontzorgd door het eenduidig beheer van templates en medewerkers zijn minder tijd kwijt aan documenten opstellen waardoor de administratieve last vermindert. Professionaliteit geeft de burgers vertrouwen en levert imagoverbetering van de gemeente op.” Efficiëntie, kostenbesparing, tijdbesparing, professionele communicatie, imagoverbetering en applicatieonafhankelijk werken waren voor Jorinde redenen genoeg om over te gaan op de aanschaf van iWRITER. Jorinde: “iWRITER is een belangrijke speler in templatemanagement en kan voor organisaties het verschil maken. Alleen moet je met eigen ogen het verschil zien. Wat je niet kent, mis je niet. Maar als je eenmaal met iWRITER werkt, wil je niet meer zonder.”